Votre réseau, pas le service
Lancez le même flux sur un téléphone en 4G, connexion Wi-Fi coupée. S’il est fluide, le problème vient de votre réseau domestique et non de l’abonnement. C’est de loin le cas le plus fréquent.
Assistance technique
Une large part des problèmes signalés se règle en trois vérifications. Commencez par elles : vous gagnerez du temps, et nous aussi.
Étape 1
Les trois vérifications qui règlent la majorité des cas
Votre date d’échéance
Une coupure nette, sans message d’erreur, correspond presque toujours à une fin d’abonnement. Vérifiez votre date avant de suspecter un dysfonctionnement.
Un vrai redémarrage
Débranchez l’appareil du secteur trente secondes, pas seulement la mise en veille. Sur les boîtiers et clés HDMI, cela résout un nombre surprenant de blocages.
Étape 2
Consultez le guide de votre appareil
Chaque guide se termine par une section consacrée aux blocages propres à ce système.
Étape 3 — Nous écrire efficacement
Si les vérifications n’ont rien donné, écrivez-nous. Pour que nous puissions répondre utilement du premier coup, indiquez systématiquement :
- la marque et le modèle exact de l’appareil (par exemple « Samsung UE50TU7025 ») ;
- le lecteur utilisé et sa version ;
- le message d’erreur affiché, recopié tel quel ou photographié ;
- si le problème touche un seul appareil ou tous ;
- votre nom d’utilisateur (jamais votre mot de passe).
Ne transmettez jamais votre mot de passe
Nous n’en avons pas besoin pour diagnostiquer un problème, et aucun interlocuteur
légitime ne vous le demandera. Le nom d’utilisateur suffit à identifier votre ligne.
Nos délais, réellement
Nous répondons 7j/7, de 9 h à 23 h (heure de Paris). En journée, comptez généralement moins d’une heure. Un message envoyé en pleine nuit sera traité à la première ouverture. Nous préférons annoncer cela plutôt que d’afficher une disponibilité permanente que personne ne tient.
Ce que nous ne pouvons pas faire
Nous ne pouvons pas améliorer votre connexion Internet, ni contourner les limites d’un téléviseur dont le système n’accepte aucun lecteur compatible — c’est le cas de certains modèles sous VIDAA ou Saphi. Dans ces situations, nous vous le disons franchement et vous orientons vers la solution la plus simple, plutôt que de vous laisser essayer pendant des heures. Nos engagements sur ce point sont détaillés sur notre page à propos.
Pour aller plus loin
Trois lectures répondent d’avance à la majorité des questions qui nous parviennent :
- Pourquoi l’image se fige ou coupe — la méthode de diagnostic complète, dans l’ordre.
- Xtream Codes ou M3U — ce que change réellement le format de connexion que vous utilisez.
- Box Android ou Smart TV — si votre téléviseur montre ses limites, c’est souvent la vraie réponse.
Prêt à nous écrire ?
Plus votre message est précis, plus notre réponse sera rapide et utile.